那个不满意就免单的餐厅，为何还没关闭？

liukang20242个月前 (05-14)网友吃瓜912

来历：虎嗅APP

原标题：那个不满意就免单的餐厅，为何还没关闭？

我国的餐饮服务总让人一言难尽。冷淡、被迫、喊半响没人应是常态。有些虽热心，但故意、不走心。总归，服务员真实发自内心热心的饭馆，百里挑一。

在许多服务不热心的同行烘托下，海底捞在我国火了十年，成为我国餐饮界的服务标杆。

为什么这样？

由于海底捞的企业文化——待遇好、提高顺利，且给职工充沛授权和信赖，从底子上处理了服务人员流动性高、缺少热心以及缺少自动性的问题，然后让职工发自内心地乐意作业。

但海底捞的高人力本钱——2019年高达79亿元，占总收入（256亿）比重挨近30%——是大都老板底子无法接受的，业界普遍认为，这一数字超越20%，就很风险了。

别的，许多老板也不相信对服务员好，生意就好。有的乃至为了赢利，不吝“压榨”职工。

不过，实际中，仍然有人走通了这条路。除了海底捞，还有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛。

小放牛：服务不满意，免单

尽管被顾客称为“炒菜界海底捞”，但小放牛在某些服务上，比海底捞更斗胆。

比方，许诺——服务不满意，免单。小放牛规则：只需顾客清晰说出服务不满意，乃至表露出不满意时，不管哪方面的不满意，职工无需请示，直接免单。在小放牛，就发生过以各种理由免单的事例。

2019年6月，小放牛专门举行新闻发布会，高调推出这一方针时，不少顾客都认为这是搞噱头，由于在各职业中一言不合、老板就免单的宣扬并不新鲜，但一旦到了执行的时分，严苛的条件会让人登时心生“城市套路深，我想回乡村”的主意。

不过，当顾客将信将疑地走进小放牛时，却发现这家餐厅竟然“来真的”。

比方，有一回，小放牛某一个店里，服务员听到一位女顾客被蚊子咬了，上前一看对方脖子和脸上都有被吸食的痕迹，所以立刻拿了一瓶花露水给顾客喷了喷，并给予抱歉。女顾客自己并没有说什么，但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人其时已用完餐，服务员便自动给顾客免了单。还有一回，一位女顾客从餐厅里打着电话，一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后，小放牛的服务员问询顾客有什么需求，得到的回复是，餐厅里的音乐声有点大，有些听不清楚电话里的声响。小放牛的服务员一方面立刻将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日，人多，音乐声不免大了一点，另一方面告诉吧台人员给女顾客免了单，并再次表达了抱歉。看到小放牛真挚的服务后，女顾客也就豁然了。再有，一位顾客办白事，在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡，但订餐人员忘掉替换。给客人处理完毕后，主家在敬酒时，其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟，成果主家顿感脸上没面子。得到音讯后，小放牛服务员便直接将顾客悉数十桌酒8000元悉数免单。

总归，在小放牛，服务员能够以任何理由，不必请示就能够给顾客免单——在餐厅丢了水杯，免单；等位排队太久，免单；被服务员提示先点菜，不高兴了，免单；近邻桌子有人喝多了，吵到了这桌的孩子，免单；一道菜略微咸了点儿，免单。

“让顾客满意、惊喜、感动”

假如说“服务不满意，免单”是一个很骁勇的行动的话，那么小放牛的服务绝非“有勇无谋”。恰恰相反，小放牛的服务又是体贴入微。

比方，完全免费、不定量，也不计入账单的新鲜生果；为排队顾客规划的“航空式服务”等位区；服务员面带微笑，跑着迎候前来就餐的顾客；顾客离店时，服务员会送上打包好的免费生果、湿巾、牙签等，并向你深深地90度鞠躬；乃至，当女人顾客落座后，服务员判别她或许需求扎头发，就会给预备发卡。

不过，这些外界看来现已很“走心”的服务，只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——由于这些大多归于看得见，也简单满意，而要想让顾客惊喜，乃至感动，就必须满意顾客潜在的、看不见，乃至顾客自己都想不到的需求。

有一回，小放牛餐厅来了一群聋哑人，他们带着蛋糕，给其间一位过生日。看到这一暗地，小放牛职工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》，并敏捷在后台排练。没过多久，这群聋哑人顾客便看到了小放牛职工为他们扮演的手语《生日快乐歌》，登时既惊喜又感动。在小放牛餐厅，他们感触到了自己真实被重视、被尊重。还有一回，小放牛饭馆门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友，没有家长伴随。小放牛的服务员预备了职工餐、生果和饮料，自动上前问询是否吃过饭，交流后才知道他由于没写完作业，怕爸爸妈妈打，才偷跑出来。听到这一音讯，小放牛门店司理耐性与小朋友交流，拿到妈妈电话后，告诉她前来接孩子回家。孩子家人找了半响最终发现，是小放牛在关照孩子，激动地要服务员和司理转钱，以表达感谢。当然，最终被婉拒了。

在小放牛，这样的故事还有许多，包含协助职工宿舍近邻的两位白叟修补电灯，给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。

“炒菜界”海底捞，怎么炼成的

小放牛能做到这些，底子原因是他们做到了前文剖析的三点，也便是，经过给予职工更高的报答、更多开展空间以及更多权利与尊重，从底子上处理了服务人员流动性高、缺少热心以及缺少自动性这三个问题。

餐饮是一门辛苦的生意，门店租金高企，劳动力本钱不断上涨，运营赢利菲薄。许多饭馆出于保持赢利考虑，并不乐意在服务上做投入、下功夫。即便是一些饭馆，一开端着重服务，但随着运营压力的添加，也逐步下降了服务水准。

小放牛并非职业榜首，相同要考虑赢利率的问题。在推出许多服务时，小放牛都不被人了解，特别是决议“服务不满意，免单”前，公司里90%的人都对立。有人忧虑，假如顾客免单上瘾，刹不住车的话，总有一天把小放牛吃垮。

且不说免单带来的丢失，小放牛每年光在免费生果这一项上的开销就达到了千万等级。假如小放牛略微下降一下服务规范，赢利率都能肉眼可见地进步，这对公司上下都是极好的工作。

可是小放牛不只决议做好服务，而且一次次地进步服务规范。小放牛之所以这样做，是期望打破餐饮职业同质化竞赛的怪圈，勇敢为人先，走出一条差异化路途，不然，任何品牌单靠紧缩本钱而无共同价值，都必定永无冒尖之日。

从这个视点看，小放牛能坚持这么多年不断提高服务水准，确实难能可贵，也理应受人敬重。也正是这种对服务的极致寻求，推动了我国餐饮职业服务规范的晋级。

当然了，小放牛这么做，也带来了丰盛的报答。

经过真挚而热心的服务，小放牛在顾客心中树立起了极佳的口碑，沉积了丰盛的品牌财物。

许多餐饮门店，到了正午十二点都门可罗雀，但小放牛正午11点开端排队是常见现象，而且日均翻台率高达500%，不少顾客在用餐之后点评称“小放牛的服务堪比海底捞”“乃至比海底捞还要好”。

在2017年、2019年、2020年，小放牛入围石家庄群众点评必吃榜，成为河北仅有一家接连入围的餐饮品牌。依据群众点评2019我国餐饮陈述，小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。

2019年12月，钢琴家郎朗携夫人吉娜也专程前往小放牛“打卡”，而且称誉小放牛的暖心服务。

即便在挑剔的餐饮职业内，小放牛也获得了高点评。本年9月12日，小放牛新菜“烤鸭”上市时，前来现场体会的米其林三星大厨Chef Alberto进行了点赞；《舌尖上的我国》美食总参谋高炳义在亲身体会了堂食后，也对小放牛的口味和服务双双给予了必定。

服务，以及随之而来的品牌财物，将成为小放牛行走全国商场的压舱石。

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界面新闻致电万达相关人士，但未得到回复。

2013年6月，万达集团在北京举办出资英国发布会，宣告出资3.2亿英镑并购英国圣汐游艇公司，此外，还宣告出资近7亿英镑在伦敦中心区建造超五星级万达酒店。

万达此次并购英国圣汐游艇公司91.8%的股份，剩下股份圣汐现有办理层按万达并购相同价格购买。并购完结后，万达集团保存了圣汐公司现有的办理层、在英国的生产基地及悉数职工。

万达集团董事长王健林曾在承受BBC采访时答复过收买圣汐公司的组织，他其时标明一切圣汐的职工都将保存职位，不需求忧虑任何事情。

其时，王健林还畅想着在青岛、大连、三亚树立游艇沙龙，未来还可能在我国树立新的圣汐游艇工厂。

圣汐游艇公司被誉为“海上劳斯莱斯”，创立于1968年，是世界尖端豪华游艇品牌。

依据英国圣汐游艇CEO Andrea Frabetti，圣汐游艇在2023年取得了创纪录的赢利；公司在迈阿密世界游艇展上取得了令人难以置信的出售成绩。

跟着圣汐游艇公司的出售，万达的海外财物清空。

3月底，在万达集团发家地大连，太盟出资集团、中信本钱、Ares Management旗下基金（Ares）、阿布扎比出资局（ADIA）旗下全资子公司Platinum Peony和穆巴达拉出资公司（Mubadala Investment Company）和大连万达商管正式签署出资协议，前五家公司联合向大连新达盟商业办理有限公司出资约人民币600亿元，算计持股60%，大连万达商管持股40%。

这笔近五年我国私市股权商场中单笔最大规划的出资使王健林和万达再次被重视。

这舌战投解了王健林的当务之急，但也让王健林痛失大连万达的控制权，这样一笔历史性出资，万达最强势的人物王健林没有在协作协议现场呈现。

跟着战投的落地，外界认为万达的危机现已免除。但此次大连万达卖游艇公司的音讯标明，万达依然需求促销财物渡过危机。

界面新闻此前依据揭露材料整理过万达所剩财物，财物规划相对巨大的地产开发事务，在2015年王健林提出去地产化后，只剩下一些万达广场周边配套的存量住所。并且在现在住所商场萎靡的布景下，这些坐落三四线城市的项目去化堪忧。

万达集团旗下最值钱的财物板块只剩下了商业地产运营的万达商管。其他文旅集团和出资集团事务繁复，但没多少中心财物。

被摆上货架的估值约10亿的第三方付出车牌快钱公司和盈方体育传媒公司现在还没有音讯有买家接盘。

卖的最好的财物便是万达广场了，半年内，现已有15座万达广场成功出售。

但接下来万达广场的出售现已不是王健林一个人说了算，王健林要想卖万达广场还要让大连万达的新战投们允许。

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